ISO9001取得に向けて 〜施設ケアマネージャー業務紹介〜

相談員 係長 上村 靖彦

私たちは、平成17年の年度方針で「ISO9001（QMS）取得」を掲げ、取り組んできました。ISO9001取得にあたり、雑誌『老健』掲載が決定しました。その内容の一部をご紹介します。
QMSとは規格の要求事項に従って、品質マネジメントシステムを確立し、文書化し、実施し、かつ、維持することで、私たちのサービスの品質を確立したものにする事を目標としている。初めは内容の理解が出来ないまま、とにかく施設ケアマネジャーの手順書の作成、記録類の整理、手順のフローチャートの作成を行った。QMSの要求事項の中で「設計・開発」の項目がある。その要求事項を満たす為にはどのような工程をすれば出来るのか。私たちの業務に置き換えて考えると、施設サービス計画書作成において適切なインプット（利用者・家族の要望等）の情報がありそのインプットされた情報からアウトプット（サービス計画書）を作成し、妥当性の確認（サービス担当者会議）を行い、利用者に同意・交付を行いサービスを提供する。その後施設サービス計画書の検証・レビュー（カンファレンス・モニタリング）を行っていき、その流れを繰り返し行う。今まで行ってきた施設サービス計画書作成の業務をシステム化し効率よく行う事で、「大変」から「スムーズになった」と感じ、チェック機関が作動していて施設ケアマネジャーだけでなく他職種が共通の事としての意識が強化したように感じた。今では、3ヶ月に1回、本人・家族・他職種が集まり、 面談（モニタリング）を行い、週に1回サービス担当者会議（他職種参加）を開催し施設サービス計画書の妥当性確認を行っている。QMSでは施設ケアマネジャーの事だけではなく施設全体の業務の工程を確立していく。特に顧客重視の観点から苦情やアンケートの実施を行いその内容をいかにシステム化しフィードバックしていくかを問われている。平成17年9月に京都市より実地指導を受けた際に指導の重点事項・着眼点の内容を説明するにも進行がスムーズで特に入所処遇（サービス計画の作成・身体拘束廃止への取り組み・苦情処理状況）の指導事項には熱心に取り組まれていると評価を受けた。
無事に「ISO9001（QMS）」を取得するところまで辿りついたが、取得で終わるものではなく、今後も継続的に利用者の満足が得られる為に改善をしていかなければならない。私たち施設ケアマネジャーは利用者の抱える問題を明らかにし、利用者が可能な限り自立した生活が出来る様に支援し、利用者・家族の要望をふまえ、他職種と連携を図り施設サービス計画書を作成していきたい。その為にもQMSのシステムを運用しより質の高いものを目指していきたいと考える。